5 Fehler im Praxisablauf am Anmeldetresen – und wie Sie sie vermeiden

Rund um die Anmelde-Theke gibt es eine Reihe von Fehlern, die Ärzte und MFA im Praxisablauf machen können. Einige davon können sogar Strafen nach sich ziehen. Fünf dieser Fehler und wie Sie sie vermeiden können, stellen wir hier vor.

Das Herzstück Ihrer Praxisorganisation ist der Anmeldetresen. Hier empfangen Sie Patienten oder verabschieden sie, und hier wird ganz entscheidend mitgeprägt, welchen Eindruck Patienten von Ihrer Praxis bekommen. Ist sie laut und hektisch? Gibt es klare Zuständigkeiten? Wie diskret gehen die Mitarbeiter mit Patientendaten um?

Selbst, wenn Sie nicht auf die Werbung neuer Patienten angewiesen sind, sollten Sie den Faktor Anmeldetresen nicht außer Acht lassen. Der Eindruck, den Sie Ihren Patienten im Empfangsbereich vermitteln, beeinflusst die weitere Stimmung der Patienten im Wartezimmer und bei der Behandlung und wirkt sich auf die Zufriedenheit Ihrer Patienten aus. Fehler, die dort passieren, können unter Umständen sogar Regresse oder Disziplinarstrafen zur Folge haben.

Fehler 1: Vertrauliche Informationen sind zugänglich

8 von 10 Ärzten glauben laut einer Forsa-Umfrage, dass ihre Praxis gut gegen Datenschutzrisiken wie Cyber-Attacken abgesichert wären. In einer Stichprobenprüfung von 25 Arztpraxen im Auftrag des Gesamtverbandes der deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) zeigte sich dagegen, dass die größten Datensicherheits-Risiken vor Ort in der Praxis auftreten. Nur 3 der 25 Arztpraxen nutzten starke, sichere Passwörter – der Rest verwendete leicht zu erratende Kennwörter wie den Praxis- oder Arztnamen oder den Namen des Programms. Damit machten 88 % der Praxen es selbst Nicht-Hackern zu einfach, an sensible Daten zu kommen.

Eine weitere Gefahrenquelle: Bildschirme von Praxiscomputern, die entweder am Tresen oder im Behandlungszimmer stehen und nicht vor neugierigen Blicken gesichert sind. Eindringlinge können geschützte Informationen so einfach ablesen. Auch gedruckte Patientenakten dürfen nicht einfach auf Schreibtischen liegen bleiben – auch nicht, wenn sie unter einem ganzen Stapel Papiere verborgen sind.

Beides sind keine technischen Probleme im engeren Sinn. Um sie zu lösen, brauchen Sie keine IT-Spezialisten, sondern nur mehr Sensibilität in Ihrem Team. Achten Sie z. B. darauf, die Bildschirme so zu drehen, dass sie von Unbefugten nicht eingesehen werden können.

Alternativ können Sie Sichtbarrieren aufstellen oder spezielle Bildschirmfolien nutzen, die seitliches Ablesen verhindern. Richten Sie automatische Bildschirmschoner ein und schützen Sie jeden PC mit sicheren Passwörtern (mindestens 8 Zeichen, mit Sonderzeichen und Ziffern).

Datenschutz-Verstöße können je nach Schwere und Fahrlässigkeit teuer werden. Selbst, wenn es nur zur Prüfung und Abmahnung kommst – lästig ist der Aufwand allemal. Vermeiden Sie Datenschutz-Ärger also vorsorglich. Technische Tipps des Landeskriminalamtes finden Sie im Beitrag Cybercrime.

Fehler 2: Fremde Personen können mithören

Das, was am Tresen zwischen Patient und MFA oder Arzt besprochen wird, sollte vor den Ohren der anderen Patienten geschützt werden. Zugegeben, in vielen Praxen ist ein solcher „Abhörschutz“ baulich kaum oder gar nicht zu lösen. Das heißt aber nicht, dass nicht doch Verbesserungen möglich sind.

Die wichtigste Maßnahme auch hier: Schulen Sie Ihr Team. Nur, wer für angewandte Diskretion und Datenschutz sensibilisiert ist, kann sie auch umsetzen und sogar eigene Lösungen entwickeln. Können Sie zum Beispiel zusätzliche Trennwände aufstellen oder Hintergrundmusik im Wartezimmer einsetzen, um die Gespräche bei der Anmeldung diskreter zu gestalten? Haben Sie eine Richtlinie, welche Informationen mit oder über Patienten am Tresen oder am Telefon ausgetauscht werden dürfen und welche nur im Wartezimmer?

Fehler 3: Telefonische Anfragen stören am Empfang

Apropos Telefon: Auch bei Anrufen sollten Sie vermeiden, dass Patienten am Empfang mitlauschen können, welche Probleme ein Anrufer hat und umgekehrt. Außerdem ist es sowohl für Ihre MFA als auch für Ihre Patienten nervig und störend, wenn parallel zur Anmeldung laufend das Telefon klingelt und Abläufe unterbricht.

Für sehr viele Praxen lohnt es sich, das Telefon für Patienten-Telefonate vom Empfangstresen in einen eigenen Raum zu verbannen, wo sich eine eigene Mitarbeiterin darum kümmert. Der Vorteil: Sowohl Anrufer als auch Patienten in der Praxis kommen schneller zum Zug, der Lärmpegel an der Anmeldung sinkt und die Diskretion steigt.

In einem unserer nächsten Blogbeiträge geben wir Tipps zum richtigen Telefonieren in der Arztpraxis.

Fehler 4: Rezepte und Formulare sind frei zugänglich

Ähnlich wie bei offenen Patientenakten und einsehbaren Bildschirmen gilt auch hier: Rezepte und Formulare frei zugänglich auf Schreibtischen oder am Tresen liegen zu lassen, ist ein absolutes No Go. Wenn Rezepte gestohlen werden, müssen Sie als Arzt unter Umständen sogar Schadenersatz leisten. Auch Disziplinarmaßnahmen sind möglich.

Bewahren Sie Rezeptvordrucke, Formulare und Ihren Arztstempel immer sicher auf. Auch wenn Sie nur kurz den Raum verlassen, sollten diese Gegenstände weggeschlossen werden – denn Gelegenheit macht Diebe. Wenn Rezepte abhandenkommen, sollten Sie auf jeden Fall die Polizei, Ihre KV, Apotheken in der Umgebung und auch Ihre Versicherung informieren.

Fehler 5: Fehlermanagement existiert nicht

Fehler können immer passieren, aber Sie sollten vermeidbare Fehler nicht mehrmals machen müssen. Darum ist ein etabliertes Qualitäts- und Fehlermanagement auch für Praxen sinnvoll, egal ob Einzelpraxis, Gemeinschaftspraxis oder MVZ.

Ein regelmäßiges Teammeeting könnte beispielsweise eine gute Gelegenheit sein, um zu reflektieren, welche Fehler im Tagesablauf auftreten, wodurch sie entstehen und wie sie sich vermeiden lassen. Wichtig dabei: Ihre Mitarbeiter sollten Fehler ohne Angst ansprechen können. Ansonsten ist die Gefahr groß, dass Fehler vertuscht anstatt verbessert werden.

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