Feedback vom Profi: So geben Sie Ihren MFA konstruktive Kritik
Feedback ist ein wichtiges Instrument, um Arbeitsabläufe in der Arztpraxis zu verbessern und Ihre Mitarbeitenden zu fördern. Doch der Erfolg steht und fällt mit der Art, wie Kritik geäußert wird. Wir stellen Ihnen die Regeln für konstruktives Feedback vor, das allen Seiten nützt.
„Sie haben totalen Mist gemacht!“, „Können Sie denn nie aufpassen?!“ – Ein derartiger Kommentar mag unter Ärger und Stress einmal (beinahe) herausrutschen – aber als konstruktives Feedback geht er nicht durch. Meist hinterlässt er Ihr Gegenüber verärgert, verletzt, fassungslos und wenig willens, etwas am eigenen Verhalten zu ändern.
Feedback ist sehr wichtig, um Arbeitsabläufe und -ergebnisse zu verbessern, aber auch um Mitarbeitende zu fördern und ihnen Orientierung zu geben. Feedback, das wertschätzend wirkt und zu Verbesserung motiviert, will gelernt sein. Kann es aber auch.
Mit 10 einfachen Regeln pflegen Sie eine gute Feedbackkultur, machen es Ihren Mitarbeitenden leicht und verbessern die Arbeitsabläufe in Ihrer Praxis:
1. Kontext schaffen
Bevor Sie umfangreiche Rückmeldung geben, setzen Sie den richtigen Kontext. Klären Sie, warum das Feedback wichtig ist und wie es zur persönlichen oder beruflichen Entwicklung beitragen kann. Ein klarer Kontext ermöglicht es Empfänger und Empfängerin, Ihre Rückmeldung besser zu verstehen und zu verarbeiten.
Ein, zwei Sätze genügen, um den Kontext zu setzen. Erklären Sie zu lange, kann das Ihr Gegenüber unruhig machen und ungewollte Dramatik erzeugen.
2. Positives Feedback betonen
Beginnen Sie mit positiven Aspekten, um eine unterstützende Atmosphäre zu schaffen. Das Hervorheben von Stärken erleichtert es Empfänger und Empfängerin, sich auf unangenehmere Kritik einzulassen.
Formulieren Sie exakt und führen Sie Beispiele an. Ein Satz wie „Sie sind eine gute Mitarbeiterin“ macht weniger Eindruck und wirkt weniger wertschätzend als ein Feedback wie „Sie arbeiten schnell, gründlich und bewahren stets die Ruhe. Das ist mir gestern in der stressigen Situation … wieder aufgefallen“. So fühlt sich Ihr Gegenüber gesehen und weiß, welches Verhalten Sie sich wünschen.
Positive Kritik ist mindestens ebenso wichtig wie negative: Sie zeigen damit Aufmerksamkeit und Wertschätzung und fördern Motivation und Zufriedenheit Ihrer Mitarbeitenden.
Lassen Sie deshalb auch positivem Feedback Zeit zu wirken: Sprechen Sie entschieden, bewusst und nehmen Sie Blickkontakt auf.
Äußern Sie Ihren Mitarbeitenden gegenüber regelmäßig Ihre ehrliche Anerkennung, jedoch nicht für Selbstverständlichkeiten (wie pünktliches Erscheinen).
Übrigens ist (auch) positives Feedback ein relevanter Teil guter Mitarbeiterführung und guten Qualitätsmanagements.
Sie sind unsicher, wofür genau Sie Ihrem Mitarbeiter aktuell (positives) Feedback geben sollen? Die Checkliste zur Leistungsbeurteilung in der Praxisinfo „Arbeitszeugnis“ kann Ihnen Orientierung bieten.
3. Nicht verallgemeinern
Ob positiv oder negativ: Beide Arten von Rückmeldung müssen konkret sein. Sonst ist Ihrem Gegenüber nicht klar, was Sie meinen oder von ihm erwarten.
- Formulieren Sie Ihr negatives Feedback konkret, sachlich und ohne Umschweife.
- Benennen Sie die Fakten, wie sie sind, ohne Ausschmückung und zunächst ohne Wertung.
- Stützen Sie Ihre Kritik auf konkrete Beispiele.
- Beschreiben Sie knapp, welche Situationen oder Verhaltensweisen Ihre Rückmeldung veranlasst haben.
- Formulieren Sie so, dass Ihr Gegenüber es annehmen und nicht widersprechen kann.
Statt „Sie kommen immer zu spät“ sagen Sie zum Beispiel: „Sie sind letzte Woche 3 Mal zu spät gekommen“. Statt „Sie machen nie das Licht aus“ ist besser: „Wenn Sie als letzte die Praxis verlassen, lassen Sie manchmal das Licht an. Mir ist es die letzten 4 Donnerstage aufgefallen.“
Bleiben Sie außerdem sachlich und interpretieren Sie das Verhalten nicht. Besser ein Satz wie „Sie lassen in leeren Räumen immer wieder das Licht brennen“ als „Sie sind verschwenderisch“ oder „Die Energiekosten sind Ihnen wohl völlig egal“.
Sind Sie sachlich, klar und konkret, wird Ihr Feedback glaubwürdiger.
Übrigens zeigen Sie mit konstruktivem Feedback Ihren Mitarbeitenden gegenüber auch gute Teamführung. Auch Ihre Praxisorganisation profitiert davon.
4. Die „Ich“-Form nutzen
Um negative Kritik nachvollziehbarer und wirksamer zu machen, kann es nützen, Ihre eigene emotionale Reaktion auf das kritisierte Verhalten zu schildern.
Vermeiden Sie auch dabei zu verallgemeinern und verwenden Sie die „Ich“-Form. Formulieren Sie also nicht: „Man sagt immer“ oder „Alle denken“, sondern „Ich ärgere mich darüber, denn…“ oder „Mein Eindruck ist, dass…“.
Sprechen Sie aus Ihrer eigenen Perspektive, wird das Feedback persönlicher und weniger anklagend. Auch vermeiden Sie so, dass Ihr Gegenüber widersprechen will, denn über Ihre persönliche Wahrnehmung lässt sich nicht streiten.
5. Verhalten statt Person fokussieren
Kritisieren Sie nicht den Mitarbeiter als Person, sondern seine Handlungen. Sagen Sie also nicht „Sie sind ein Zuspätkommer“, sondern „Sie kommen in letzter Zeit immer wieder zu spät“.
Dies reduziert die defensive Reaktion und fördert eine konstruktive Diskussion darüber, wie bestimmte Verhaltensweisen verbessert werden können. Außerdem hat Ihr Gegenüber so keinen Grund, Ihre grundsätzliche Wertschätzung zu bezweifeln.
Keks-Zitrone-Keks steht für „süß-sauer-süß“ und soll vermitteln, dass es sich anbietet, negative Kritik zwischen zwei Mal Positivkritik zu platzieren.
Die Methode ist allerdings mittlerweile so bekannt, dass sehr viele Gesprächspartner beim ersten Lob bereits den Braten riechen, auf Durchzug schalten und nur noch nervös auf die Negativkritik warten.
Lob und Anerkennung sind aber ebenso wichtig zu äußern und anzunehmen wie negative Kritik. Sie können dazu beitragen, dass Ihr Gegenüber sie wahr- und annimmt.
- Beim positiven Feedback langsam und bewusst sprechen und immer wieder Blickkontakt halten
- Die positive Kritik kurz und allgemein halten und ankündigen, dass Sie später noch einmal detailliert darauf eingehen werden („Sie sind eine schnelle und gründliche Mitarbeiterin und eine Bereicherung für unser Team. Darauf werde ich nachher noch genauer eingehen. Zunächst möchte ich Ihnen noch etwas anderes sagen.“). Denken Sie daran, später wirklich noch darauf einzugehen.
- Betonen Sie, dass Ihnen die positive Rückmeldung sehr wichtig ist und Sie möchten, dass Ihr Gegenüber sie hört.
- Wenn Sie ein, zwei einfache andere Dinge mit Ihrem Mitarbeiter zu besprechen haben, starten Sie damit.
- Bei gutem persönlichem Verhältnis kann auch ein kurzer, natürlicher Einstieg über Privates möglich sein.
Gestalten Sie die Einstiege über andere Themen jedoch nicht zu lange!
6. Rückmeldung zukunftsorientiert äußern
Konzentrieren Sie sich darauf, wie das Feedback in zukünftige Handlungen umgesetzt werden kann. Formulieren Sie Vorschläge oder Ihre Erwartung. So unterstützen Sie Empfänger und Empfängerin auch dabei, praktische Schritte zur Verbesserung zu planen.
7. Empathie zeigen
Möglicherweise reagiert Ihr Gegenüber konsterniert oder emotional. Zeigen Sie Verständnis und Empathie für die Auswirkungen des Feedbacks – immerhin muss Ihr Gegenüber gerade eine unangenehme und vielleicht überraschende Botschaft verdauen. Hören Sie sich die Antwort in Ruhe an. Ein respektvoller Tonfall bewahrt eine vertrauensvolle Atmosphäre.
8. Dialog ermöglichen
Feedback sollte nicht als Einbahnstraße betrachtet werden. Ermutigen Sie zu Fragen und Diskussionen. Ein offener Dialog ermöglicht es beiden Seiten, die Kritik besser zu verstehen und konkrete Schritte zur Verbesserung zu identifizieren.
9. Regelmäßiges Feedback etablieren
Feedback sollte kein einmaliges Ereignis sein. Indem Sie regelmäßige Feedbackgespräche etablieren, fördern Sie kontinuierliche Verbesserung.
Finden Sie eine gute Balance zwischen zu häufigem und zu seltenem Feedback. Wenn Sie unsicher sind, können Sie auch Ihre Mitarbeitenden nach ihren Präferenzen fragen.
Zwar ist Feedback ein Teil des gewöhnlichen Mitarbeitergesprächs (lesen Sie dazu auch unsere Praxisinfo „Mitarbeitergespräch“) – doch es ist empfehlenswert, mehrmals pro Jahr Feedback zu geben.
10. Feedback annehmen
Als Feedbackgeber sollten Sie auch in der Lage sein, Kritik anzunehmen. Dies schafft Vertrauen und fördert eine offene Kommunikation in beide Richtungen.
Das Geben von konstruktiver Kritik erfordert Fingerspitzengefühl und Übung. Indem Sie diese Prinzipien anwenden, können Sie eine positive Feedbackkultur fördern. Außerdem tragen Sie dazu bei, dass Ihre Mitarbeitenden persönliche und berufliche Entwicklungsziele erreichen können – und davon profitiert auch Ihre Arbeit in der Praxis und Ihr beruflicher Erfolg.
Rechtzeitiges Feedback kann auch helfen, aufkommende Konflikte zu erkennen und zu beseitigen. Hier finden Sie darüber hinaus Tipps, wie Sie Konflikte lösen und Streit im Team vermeiden.
Mehr zu den Themen Mitarbeiterführung und Qualitätsmanagement finden Sie auf den jeweiligen Seiten. Als Mitglied im Virchowbund können Sie bei Fragen rund um Praxisorganisation und -alltag auch unsere Praxisberatung nutzen. Hier können Sie Mitglied werden und alle Vorteile genießen.
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