Konflikte lösen und Streit im Team vermeiden in 6 Schritten

Die Hauptauslöser für Konflikte in der Arztpraxis sind Stress, Frust, Überforderung und Missverständnisse. MFA und Ärzte müssen häufig mit starker Arbeitsbelastung und hoher Verantwortung umgehen.

Ungelöste Konflikte sind Gift für das Betriebsklima und das Image der Arztpraxis. Die Mitarbeiter werden unzufrieden, kündigen oder lassen bei der Qualität der Arbeit deutlich nach. Auch die Patienten spüren die schlechte Stimmung, fühlen sich unwohl und beginnen die Praxis zu meiden.

Umgekehrt können gelöste Konflikte helfen, das Team weiterzuentwickeln und zu stärken. Dafür müssen sich alle Beteiligten aktiv einbringen können und zusammenarbeiten wollen.

Als Praxisinhaber und Arbeitgeber fallen Führungsaufgaben in Ihre Verantwortung. Darum sollten Sie auch bei Konflikten die Führung übernehmen und versuchen, die Ursachen zu erforschen und gemeinsam Lösungen zu finden.

Daran erkennen Sie schwelende Konflikte

Wenn es Konflikte im Praxisteam gibt, zeigt sich das meist indirekt durch eines oder mehrere dieser Konfliktsignale:

• Die Kommunikation „kühlt ab“. MFA bzw. Mitarbeiter sprechen nur mehr auf der Sachebene miteinander, die Beziehungsebene wird ausgeblendet.
• Die Kommunikation im Team wird auf das Nötigste reduziert.
• Tratsch und Gerede hinter dem Rücken einzelner nimmt zu, die Mitarbeiter sticheln und lästern
• Die MFA bzw. Mitarbeiter wirken zunehmend desinteressiert an der Arbeit, Aufgaben werden verschleppt, Fehler häufen sich. Sie hören immer öfter den Satz: „Dafür bin ich nicht zuständig.“
   

So können Sie Konflikte lösen – in 6 Schritten

Lassen Sie sich nicht mitreißen

Gerade unter Anspannung besteht die Gefahr, dass wir bei einem akuten Konfliktfall ausflippen. Sinnvoll und hilfreich ist das natürlich nicht. Versuchen Sie also gelassen zu bleiben. Atmen Sie tief durch, zählen Sie bis zehn. Gehen Sie den Gefühlen, die Sie gerade übermannen wollen, auf den Grund und versuchen Sie sie konkret zu benennen: „Ich bin wütend“, „Ich bin enttäuscht“ oder „Ich bin gestresst“. Damit haben Sie eine Diagnose gestellt, jetzt sollte Ihnen auch die Therapie leichter fallen.

Klären Sie die Ursache des Konfliktes

Hier sind Selbstreflexion und Empathie gefragt. Anders gesagt: Sie müssen sich selbst kennen und verstehen, um auch andere verstehen zu können. Ergründen Sie die Bedürfnisse der Konfliktparteien und ihre Eigenheiten. Welche „Typen“ sind Ihre Mitarbeiter? Was brauchen sie, damit sie wie gewünscht miteinander oder mit Ihnen arbeiten können? Welche Standpunkte vertreten sie?

Ein Beispiel: Ihre MFA schätzt strukturierte, langfristig planbare Arbeitsabläufe schätzt. Aus dem Praxisalltag heraus müssen Sie immer wieder spontan Überstunden anordnen. Eine andere Kollegin hat kurzfristig Urlaub beantragt und damit den Urlaubsplan durcheinander geworfen. Damit treffen unterschiedliche Bedürfnisse aufeinander, Konflikte sind vorprogrammiert – aber nicht unausweichlich.

Um Ihre Mitarbeiter zu verstehen, müssen Sie diese selbst zu Wort kommen lassen. Wichtig: In diesem Schritt nehmen Sie noch keine Bewertung oder Priorisierung vor.

Zugegeben, diese Art der Selbstreflexion ist nicht immer einfach. Manchmal sieht eine unbeteiligte Person klarer. Sie können sich Hilfe von außen in Form eines Coaches bzw. Mentors hinzuholen.

Sprechen Sie miteinander statt übereinander

Gibt es einen Konflikt zwischen Ihren Mitarbeitern, sollten Sie als Vorgesetzter dafür sorgen, dass die Betroffenen unter Ihrer Anleitung ins Gespräch kommen. Idealerweise schaffen Sie auch in Teambesprechungen regelmäßige Gelegenheiten zum Austausch, sodass Konfliktpotenziale schon früh angesprochen werden können. Versuchen Sie die Atmosphäre dieser Gespräche entspannt zu halten, sonst gehen die Beteiligten in Abwehrhaltung.

Wenn Sie tiefer in das Thema eintauchen möchten, lesen Sie mehr über das Mitarbeitergespräch.

Investieren Sie Zeit in Metakommunikation

Kommunikation über Kommunikation ist genauso wichtig wie Kommunikation über Sachverhalte. Setzen Sie gemeinsam die Spielregeln für das Gespräch fest: Wie wollen Sie im Team miteinander und über Konflikte sprechen? Dazu gehört zum Beispiel, dass Sie die Sachebene von der Beziehungsebene unterscheiden und getrennt adressieren. Aber auch, dass jeder ausreden darf.

Geben Sie Feedback

Kritik sollte sachlich und konkret, nicht persönlich und allgemein sein. Wenn Sie Feedback geben, dürfen Sie ergänzend auch Ihre Gefühle einfließen lassen bzw. beschreiben, was eine bestimmte Situation oder Handlung bei Ihnen ausgelöst hat – allerdings wie oben beschrieben klar getrennt von der Sachebene. Vermeiden Sie Schuldzuweisungen.

Beispiel

Statt zu sagen: „Frau Schmidt, Sie gehen nie ans Telefon“, wäre es besser zu formulieren: „Frau Schmidt, ich habe in dieser Woche mehrfach beobachtet, dass Sie das Telefon mehr als sechs Mal klingeln haben lassen, obwohl Sie nicht gerade in einem Gespräch mit einem Patienten waren. Sie haben auch nicht auf den Anrufbeantworter umgeschaltet. Wir haben in dieser Praxis die Richtlinie, dass Anrufe spätestens nach dem fünften Klingeln entgegengenommen werden sollen. Es enttäuscht mich, dass Sie das nicht umsetzen.“

Feedback heißt nicht automatisch Kritik. Teilen Sie Ihren Mitarbeitern auch Ihre Wertschätzung mit und loben Sie sie für Dinge, die gut klappen. Das motiviert und beeinflusst das Betriebsklima positiv.

Entwickeln Sie Lösungen

Sie haben die Ursachen analysiert, verstehen die unterschiedlichen Bedürfnisse und Standpunkte, haben Ihre Gefühle und Wünsche mitgeteilt. Auf dieser Basis können Sie jetzt Lösungen entwickeln. Dabei kann es zum Beispiel helfen – wenn Sie es nicht schon im Vorfeld getan haben – Fragen zu stellen: „Frau Schmidt, was muss sich aus Ihrer Sicht ändern, damit das Telefon nicht mehr länger als sechs Mal unbeantwortet klingelt?“

Wenn Sie gemeinsam eine Lösung gefunden haben, lassen Sie die Konfliktparteien diese Lösung mündlich wiederholen, um sie darauf einzuschwören. 

Manche Menschen neigen dazu, bei Kritik in einen Angriffs- oder Fluchtmodus zu schalten. Wenn Ihre MFA sich nicht mit Lösungsvorschlägen beteiligen möchten und abblocken, vertagen Sie das Gespräch und versuchen Sie es ein paar Tage später erneut.

Wenn der Konflikt schon sehr lange besteht und sich intern partout nicht auflösen lässt, hilft oft nur Hilfe von außen. Ein professioneller Mediator kann auf verhärtete Fronten wieder aufbrechen und Kompromisse erzielen. Wenn Sie sich für eine Mediation interessieren, wenden Sie sich an die Rechtsberatung des Virchowbundes.

Zusätzliche Tipps, wie Sie Feedback in Ihrem Praxisteam geben und einholen können, erhalten Sie in unserer Praxisinfo „Mitarbeitergespräch“. Hier finden Sie alle Praxisinfos.