10 Tipps zur Deeskalation

Mit Deeskalation können Sie aggressive Patienten beruhigen und Ihre Praxis-Mitarbeiter vor Gewaltausbrüchen beschützen. 10 Tipps, wie Sie Gewalt in der Arztpraxis vermeiden.

Statistisch gesehen kommt es täglich zu mindestens 75 Fällen von körperlicher Gewalt gegen niedergelassene Ärzte und ihre Praxisteams. Verbale Gewalt ist sogar noch häufiger: Fast 40 Prozent der niedergelassenen Ärzte berichteten im Ärztemonitor 2018 über Bedrohungen und Beschimpfungen in den letzten 12 Monaten.Viele dieser bedrohlichen Situationen ließen sich durch Deeskalation vermeiden oder abschwächen.

Die meisten Konflikte entstehen durch Kommunikationsprobleme. In 4 von 5 Fällen sind es enttäuschte Erwartungen, die zu Wut und Frust führen und sich in verbaler oder körperlicher Gewalt entladen.

Packen Sie also das Problem, wo immer möglich, bei der Wurzel: der Erwartungshaltung. Weisen sie z. B. Patienten bereits auf der Anmeldung darauf hin, wenn sie mit mehr als 20 Minuten Wartezeit zu rechnen haben. (Erfahren Sie hier mehr über Patientenkommunikation.)

Wenn sich Patienten beschweren, können Sie durch gezieltes Beschwerdemanagement dafür sorgen, dass die Gemüter sich abkühlen statt weiter erhitzen.

Ortswechsel wirken dabei oft Wunder. Wenn möglich und nötig, führen Sie das Beschwerdegespräch in einem separaten Bereich. Einerseits signalisieren Sie dadurch, dass Sie die Beschwerde ernst nehmen. Andererseits vermeiden Sie, dass der Beschwerdeführer andere Patienten verunsichert, ängstigt oder durch sie weiter angestachelt wird.

Geben Sie dem Beschwerdeführer die Gelegenheit zuerst Dampf abzulassen. Zeigen Sie Verständnis und fragen Sie nach. Versuchen Sie selbst ruhig zu bleiben, indem Sie auf Ihre Atmung und Körpersprache achten und ggfs. vor einer Antwort bis zehn zählen.

Hat sich der Patienten beruhigt, können Sie sachliche Argumente und Erklärungen vorbringen. Ihr Ziel lautet aber: Gewinnen Sie Ihr Gegenüber, nicht das Gespräch! Auch wenn eine Beschwerde für Sie ärgerlich ist – noch ärgerlicher ist es, wenn der Patient seinen Ärger aus der Praxis hinaus und in seinen Freundes- und Bekanntenkreis trägt.

Haben Sie oder Ihr Team einen Fehler gemacht, entschuldigen Sie sich ehrlich dafür. Machen Sie sich Notizen für das nächste Teamgespräch. Denn Beschwerdemanagement muss von allen Mitarbeitern gelebt werden. Dafür sollte das gesamte Praxisteam wiederholt im richtigen Umgang mit Beschwerden geschult werden. 

Das heißt aber nicht, dass Sie alles machen, was Ihr Gegenüber verlangt. Scheuen Sie sich nicht davor, bei Drohungen, Beleidigungen und gewalttätigen Angriffen die Polizei zu rufen und eine Anzeige zu machen.

10 Tipps zur Deeskalation

1. Gegen Sie dem Patienten das Gefühl, ihn und seine Beschwerde wahr zu nehmen
2. Benennen Sie die Emotionen: „Ich sehe, Sie sind gerade wütend/enttäuscht.“
3. Bleiben Sie selbst ruhig und kontrolliert
4. Bleiben Sie sachlich und versuchen Sie, auch Ihr Gegenüber von der Beziehungs- auf die Sachebene zu holen
5. Lassen Sie sich nicht in eine Opferrolle drängen
6. Behalten Sie die räumliche Umgebung im Blick (Fluchtwege, Gegenstände in Reichweite)
7. Vermeiden Sie Körperkontakt, wahren Sie Distanz
8. Vereinbaren Sie Spielregeln: „Ich bin gerne bereit, das mit Ihnen zu klären. Wenn meine Mitarbeiter beschimpft oder bedroht werden, ist für mich eine rote Linie erreicht. Lassen Sie uns diese Sache vernünftig regeln.“
9. Machen Sie ein Angebot: „Ich merke, wie wütend Sie nach wie vor sind. Für mich stellt sich die Frage, wie wir weitermachen. Ich biete Ihnen gern an …, aber Sie müssen entscheiden, ob Sie das wollen. Sie können auch gerne einen kleinen Spaziergang machen, um nachzudenken.“
10. Benutzen Sie vorher abgesprochene Codewörter, um andere Mitarbeiter subtil zur Hilfe zu rufen

Konfliktbewältigung und Deeskalation sollten Sie mit Ihrem Team regelmäßig trainieren. Viele Ärztekammern und KVen bieten dafür mittlerweile Coachings an. Idealerweise sorgen Sie auch durch Dienstpläne und -anweisungen dazu, dass Ihre MFA den Tresen nie alleine besetzen und besonders frühmorgens und abends niemand auf sich alleine gestellt ist.

Hier finden Sie weitere Tipps zur Gewaltprävention.

Dieser Beitrag basiert auf einem Webinar zum Thema Gewaltprävention. Weitere Termine finden Sie in unserem Veranstaltungskalender. Sie möchten in Zukunft keine Veranstaltung mehr verpassen? Tragen Sie sich für unseren Newsletter ein und erhalten Sie Einladungen und konkrete Tipps für die Praxis.