Beschwerdemanagement in der Arztpraxis

Auch in der besten Arztpraxis gibt es schwierige Situationen und Konflikte mit Patienten. Manchmal beschweren sich Patienten, sei es direkt vor Ort oder später auf einem Arztbewertungsportal online. Wie gehen Sie als Arzt, Ärztin oder MFA gut mit Beschwerden um? In diesem Beitrag finden Sie Tipps und Muster für ein professionelles Beschwerdemanagement.

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Selbst mit exzellenter Arzt-Patienten-Kommunikation können Sie es nie allen recht machen. Es kann passieren, dass sich ein Patient über die Wartezeit, die Terminvergabe oder die Behandlung beschwert.

Deshalb sollten Sie angemessen mit Beschwerden umgehen können, zumal Beschwerden für Sie eine große Chance sind: Meist können Sie aus ihnen konstruktive Kritik herausfiltern. Nur so erfahren Sie, was Sie in der Arztpraxis besser machen können.

Ob als Arzt, Ärztin oder MFA: Auf Beschwerden sollten Sie möglichst überlegt reagieren. Denn ein professioneller Umgang damit entschärft viele Situationen – und fast immer können am Ende alle Seiten zufriedener sein.

Lernen Sie, besser zu kommunizieren

Auf unserer Seite "Patientenkommunikation" finden Sie auch Tipps zum Umgang mit schwierigen Patienten.

Auch im Team können natürlich Konflikte entstehen. Wie Sie diese lösen und Streit vermeiden, erklären wir in unserem Praxisärzte-Blog. Wenn Sie eine professionelle Mediation in Anspruch nehmen möchten, kontaktieren Sie unsere Rechtsberatung.

Beschwerdemanagement-Grundlagen

Die angemessene Reaktion auf Beschwerden lässt sich lernen. „Ein Patient beschwert sich über mich!“ – Das sorgt bei Ärzten und MFA zunächst einmal für Stress und Ärger. Geben Sie diesen ersten Emotionen nicht nach. Atmen Sie durch und zählen Sie wenn nötig im Geist bis 10. Das hilft, einen kühlen Kopf zu bewahren und sich nicht von der Wut des Gegenüber anstecken zu lassen.

Das Wichtigste: zuerst zuhören statt verteidigen. Zum einen müssen Sie zunächst das wahre Problem verstehen. Der Patient, der sich wegen der langen Wartezeit beschwert, hat vielleicht vor allem Angst vor der Untersuchung oder Diagnose.

Zum anderen nimmt das Zuhören den Patienten oft den Wind aus den Segeln.

Weitere Grundregeln lauten:

Abwehrhaltung (verbal, Körpersprache) vermeiden
freundlich bleiben
jede Beschwerde ernst nehmen
nachfragen und Gehörtes in eigenen Worten wiederholen
körperlich Augenhöhe suchen (aufstehen/hinsetzen)
emotionalen Hintergrund der Beschwerde bedenken (z. B. Angst vor dem Arztbesuch)
Gespräch von der Beziehungs- auf die Sachebene holen

Haben Sie oder Ihr Team einen Fehler gemacht, entschuldigen Sie sich ehrlich dafür. Machen Sie sich Notizen für das nächste Teamgespräch. Diese QM-Maßnahme kann helfen, zukünftige Behandlungsfehler zu vermeiden. Lesen Sie mehr dazu unter Qualitätsmanagement.

Beschwerdemanagement einführen

Beschwerdemanagement muss von allen Mitarbeitenden gelebt werden. Dafür sollte sich das ganze Praxisteam mehrmals im Umgang mit schwierigen Situationen und erfolgreicher Patientenkommunikation schulen lassen.

Legen Sie interne Regeln zum Beschwerdemanagement fest, am besten schriftlich: Welche Patientenbeschwerden dürfen MFA allein bearbeiten? Wann ist eine Beschwerde Sache des Arztes oder der Ärztin? Wo können Sie die Situation mit dem Patienten ungestört besprechen?

Die Regeln dienen auch als Muster und Erinnerung im akuten Fall. Platzieren Sie sie an einem Ort, an dem die Mitarbeitenden sie leicht sehen.

Margaret Plückhahn

Senior Consultant Praxismanagement

Gründe, warum Patienten Beschwerden äußern

Am Anfang der meisten Konflikte steht ein Kommunikationsproblem. Zu 80 % liegt das Problem in unterschiedlichen Erwartungen. Enttäuschte Erwartung führt zu Frustration und Wut.

Beschwerdegrund Nr. 1: Wartezeit

Ein häufiger Auslöser, weshalb Menschen sich in der Arztpraxis beschweren, ist lange Wartezeit. Lesen Sie in einem eigenen Beitrag, wie Sie die Terminplanung verbessern und Wartezeiten verkürzen.

Ihr Ziel: Gewinnen Sie den Menschen, nicht das Gespräch! Auch wenn eine Beschwerde für Sie ärgerlich ist – noch ärgerlicher ist es, wenn eine Patientin ihren Ärger aus der Praxis hinaus und in den Freundes- und Bekanntenkreis trägt.

Beschwerdegrund Nr. 2: Enttäuschte Erwartung bei der Kommunikation

Ein weiterer häufiger Grund für Patientenbeschwerden ist ein Gespräch mit dem Arzt, das der Patient als unpassend empfinden: Zu kurz, zu wenig Information, zu wenig Einfühlsamkeit. In einem eigenen Beitrag zeigen wir, wie Sie die Patientenkommunikation verbessern können.

Liegt schon ein größerer Konflikt vor, helfen diese Tipps zur Deeskalation.

Viele Ärzte fürchten auch Konflikte im Zusammenhang mit GOÄ-Rechnungen und IGeL-Leistungen. Klicken Sie auf die Links für mehr Tipps dazu.

Patienten-Beschwerden als Online-Bewertung

Zunehmend beschweren sich Patienten über eine Arztpraxis öffentlich sichtbar im Internet. Das mag lästig sein – doch Sie können sich gutes Beschwerdemanagement und Online-Bewertungen in Ihrem Praxismarketing zu Nutze machen.

Auch wenn es für Sie ärgerlich ist, wenn Patienten sich beschweren – noch ärgerlicher ist es, wenn diese ihren Ärger aus der Praxis hinaus und in den Freundes- und Bekanntenkreis tragen.

Arztbewertungsportale

Wie Sie mit Beschwerden auf Google, Jameda, Doctolib und anderen Bewertungsportalen und wie Sie es schaffen, positive Bewertungen zu erhalten, zeigt Ihnen die Praxisinfo „Arztbewertungsportale“. Weiter unten können Sie diese und andere Praxisinfos herunterladen.

In einigen Fällen haben Sie auch das Recht, negative Kommentare löschen zu lassen. Unsere Rechtsberatung hilft Ihnen bei Fragen gerne weiter.

Beschwerden über Behandlungsfehler

Der Vorwurf über einen ärztlichen Behandlungsfehler wiegt besonders schwer. Dementsprechend sollten Sie mit Fingerspitzengefühl vorgehen, wenn ein Patient diesen Verdacht äußert.

Grundsätzlich muss der Patient den Behandlungsfehler beweisen. In einigen Fällen sieht das Gesetz aber vor, dass diese Beweislast umgekehrt wird. Dann ist der Arzt bzw. die Ärztin am Zug und muss nachweisen, dass bei der Behandlung keine Fehler gemacht wurden.

Im Praxisärzte-Blog erklären wir, was als Behandlungsfehler gilt und wann Ärzte für Fehler haften.

Keine Angst: Als Arzt dürfen und sollten Sie geschädigte Patienten bzw. deren Angehörige wahrheitsgemäß über alle Tatsachen der Behandlung aufklären. Erfahrungsgemäß wünschen sich die meisten Betroffenen vor allem eine Entschuldigung.

Nehmen Sie sich für das Gespräch Zeit. Erläutern Sie sachlich den Vorfall und seine möglichen Folgen. Drücken Sie sich klar und unmissverständlich aus. Zeigen Sie aber auch Ihr Mitgefühl.

Sie dürfen mit Patienten offen über Fehler sprechen. Vermeiden Sie aber in diesem Zusammenhang die Schuld anzuerkennen. Das könnte später zu Problemen mit der Versicherung führen.

Andrea Schannath

Rechtsberatung

Sobald bei Ihnen oder einem Patienten der Verdacht eines Behandlungsfehlers aufkommt, müssen Sie schnellstmöglich Ihre Haftpflichtversicherung informieren. Schildern Sie dabei alle Umstände, die relevant für eine mögliche Haftung sein könnten.

Checkliste zum Umgang mit Behandlungsfehlern

Eine Checkliste für den Umgang mit tatsächlichen oder vermuteten Fehlern finden Sie in unserer Praxisinfo „Behandlungsfehler“. Darin geben wir auch Tipps, wie Sie sich gegen unbegründete Vorwürfe wappnen können.

Die Checkliste können Sie am Seitenende herunterladen.

Wenn Patienten Ihnen einen Behandlungsfehler vorwerfen, holen Sie sich juristischen Beistand durch unsere Rechtsberatung.

Mitglieder im Virchowbund können außerdem eine Berufshaftpflichtversicherung zu besonders günstigen Konditionen bei unserem Partner Ecclesia Med abschließen.