Anrufbeantworter-Ansage für die Arztpraxis: Vorlagen und Tipps
Sie möchten den Anrufbeantworter Ihrer Arztpraxis besprechen? Hier finden Sie Tipps und Text-Vorlagen, z. B. für die Ansage bei Vertretung und Praxisurlaub.
Bei Praxisurlaub, Krankheit oder Brückentag: Als Arzt oder Ärztin mit Kassenzulassung müssen Sie bei jeder kürzeren oder längeren Abwesenheit von der Praxis einen Vertreter organisieren. Natürlich müssen Sie auch Ihre Patienten über die Vertretung informieren. Die meisten Praxen tun das auf drei Wegen:
- Auf der Praxis-Homepage
- Mit einem Aushang an der Eingangstür der Praxis
- Mit einer Ansage auf dem Anrufbeantworter der Praxis
Der Anrufbeantworter in der Praxis ist Ihre Visitenkarte. Behandeln Sie den Ansagetext daher mir Sorgfalt. Ein paar Minuten für einen knackigen und angenehm gesprochenen Ansagetext zu investieren, lohnt sich.
Denn eine klug strukturierte Ansage gibt den Patienten die wichtigsten Informationen zuerst und reduziert damit zeitraubende Anfragen.
Eine kostenlose Vorlage für den Aushang bei Praxisurlaub finden Sie im Beitrag „Praxisurlaub vorbereiten“.
Bausteine für die Anrufbeantworter-Ansage
Welche Informationen muss ein Text für die Ansage auf dem Praxis-AB enthalten? Diese Elemente sollten in Ihrem Ansagetext vorkommen:
- Name der Praxis plus Fachgebiet
- Wann sind Sie wieder erreichbar?
- Wer vertritt Sie?
- Adresse und Telefonnummer der Vertretungspraxis
- Optional: Wo und wie können Patienten in der Zwischenzeit einen Termin online buchen, Rezepte bestellen o. Ä.?
- Optional: Aufforderung, auf den Anrufbeantworter zu sprechen inkl. Name und Telefonnummer
- Optional: Hinweis auf Notdienst, Notfallrufnummern etc.
- Reguläre Sprechzeiten
- Verabschiedung
Auf den ärztlichen Bereitschaftsdienst unter 116 117 dürfen Sie in der Regel nur zu diesen Zeiten hinweisen:
- Montag, Dienstag, Donnerstag von 18 Uhr bis 8 Uhr am Folgetag
- Mittwoch, Freitag von 13 Uhr bis 8 Uhr am Folgetag
- Samstag, Sonntag, Feiertag von 8 Uhr bis 8 Uhr am Folgetag
Beachten Sie regionale Unterschiede! Diese finden Sie in der Bereitschaftsdienstordnung oder Notfalldienstordnung Ihrer Kassenärztlichen Vereinigung. Vorsicht: Ein falscher Hinweis auf dem AB kann unter Umständen disziplinarische Folgen der KV nach sich ziehen.
Ab wie vielen Tagen Abwesenheit müssen Sie Ihre Kassenärztliche Vereinigung informieren? Muss die KV Ihrem Urlaub zustimmen? Was passiert, wenn Sie keinen Vertreter finden?
Die Antworten auf diese und andere Fragen lesen Sie unter Vertretung. Auch unsere Rechtsberatung hilft Ihnen gerne weiter.
Tipps für den Anrufbeantworter-Text
Die Struktur des Ansagetextes ist das eine. Verständliche Formulierungen sind mindestens ebenso wichtig.
Die meisten Praxis-ABs starten mit diesen Sätzen: „Guten Tag, dies ist der Anrufbeantworter der Praxis XY. Leider rufen Sie außerhalb unserer Sprechzeiten an”.
Die Worte „leider“ und „außerhalb der Sprechzeiten” hinterlassen beim Anrufer ein negatives Gefühl. Springt der AB an, ist den Patienten bereits bewusst, dass Sie gerade nicht erreichbar sind. Machen Sie es also besser!
- Nennen Sie die wichtigsten Informationen zuerst. Nicht alle Anrufer hören die Bandansage bis zum Schluss.
- Formulieren Sie positiv: Ab wann sind Sie wieder erreichbar?
- Sprechen Sie langsam, deutlich und in kurzen Sätzen. Betonen Sie wichtige Informationen, wie Telefonnummern und Daten. Auch Patienten mit Hörschwierigkeiten oder nichtdeutscher Muttersprache sollten Sie gut verstehen können. Und hektische Anrufer sollten nichts Wichtiges verpassen.
- Machen Sie Pausen. Der Anrufer braucht genügend Zeit, um die Informationen zu verarbeiten und sich Namen und Telefonnummern zu notieren. Sie können sogar aktiv dazu auffordern: „Bitte notieren Sie sich jetzt folgende Kontaktdaten“.
- Wiederholen Sie Namen und Telefonnummern ein zweites Mal.
- Schließen Sie mit „Vielen Dank für Ihren Anruf“ oder einer ähnlichen Dankesfloskel.
Dos und Don'ts beim Betexten des Anrufbeantworters
Vermeiden Sie | Besser sagen Sie |
Dies ist der Anrufbeantworter der Praxis XY | Guten Tag bei der Praxis XY. |
Leider rufen Sie außerhalb unserer Sprechzeiten an. | Sie erreichen uns montags bis freitags von [UHRZEIT] bis [UHRZEIT] und dienstags und donnerstags zusätzlich von [UHRZEIT] bis [UHRZEIT] |
Leider ist die Praxis heute / von [DATUM] bis [DATUM] geschlossen. | Wir sind wieder ab dem [DATUM] für Sie da. |
In dringenden Fällen wenden Sie sich an unsere Vertretung, die Praxis XY. | Kann Ihr Anliegen nicht bis dahin warten? Während der Sprechstundenzeiten ist die Praxis XY für Sie da. Die Adresse und Telefonnummer lauten: … Ich wiederhole: … |
Beispiele für Anrufbeantworter-Ansagen
Diese Beispiele für den Anrufbeantworter-Text können Sie nutzen und an Ihre Praxis anpassen:
„Guten Tag. Hier ist die Praxis [NAME] für [FACHRICHTUNG]. Wir sind ab dem [DATUM] wieder für Sie da. Bis dahin vertritt uns die Praxis [NAME] für [FACHRICHTUNG] in [ADRESSE]. Die Sprechzeiten der Praxis sind [UHRZEIT]. Die Telefonnummer lautet [NUMMER]. Ich wiederhole: [WIEDERHOLUNG]. Außerhalb der Sprechzeiten sowie an Wochenenden und Feiertagen erreichen Sie den ärztlichen Bereitschaftsdienst unter 116 117. Bei Lebensgefahr rufen Sie bitte den Rettungsdienst unter der Nummer 112 an. Vielen Dank für Ihren Anruf.“
„Guten Tag. Hier spricht die Praxis [NAME] für [FACHRICHTUNG]. Wir sind gerade nicht in der Praxis. Einen Termin können Sie online auf unserer Webseite unter www. [URL] buchen oder zu unseren gewohnten Sprechzeiten. Das sind: [UHRZEIT]. Für alle anderen Anfragen hinterlassen Sie uns bitte Ihren Namen, Ihre Telefonnummer und den Grund Ihres Anrufes nach den Piepton, und wir kümmern uns um Ihr Anliegen. In lebensbedrohlichen Notfällen wenden Sie sich bitte an den Rettungsdienst unter der Rufnummer 112. Auf Wiederhören.“
Anrufbeantworter besprechen
Sie haben den Text für die AB-Ansage formuliert, nun muss sie nur noch eingesprochen werden.
- Wählen Sie eine Person mit angenehmer Stimme und deutlicher Aussprache. Lassen dazu Sie den AB-Text in einem Teammeeting von mehreren Personen vorlesen. Alle anderen Anwesenden schließen dabei die Augen. So finden Sie gemeinsam den besten Sprecher für die Ansage.
- Wärmen Sie die Stimme vor der Ansage auf, z. B. durch ca. 30 Sekunden tiefes Summen in den Bauch.
- Gegen undeutliche Aussprache, Verhaspeln oder bei einer schlechten Telefonverbindung hilft folgende Übung: Stecken Sie die Fingerspitze zwischen die Schneidezähne und halten Sie sie 1 Minute lang fest. In dieser Zeit sprechen Sie ununterbrochen. Dies wärmt die Mund- und Wangenmuskulatur auf und lässt Sie etwa 1 Stunde lang deutlicher sprechen.
- Lächeln Sie, während Sie den Text einsprechen. Das hört man!
- Sprechen Sie mehrere Texte für verschiedene Gelegenheiten ein: Pause, Feierabend, Brückentag, Krankheit, Fortbildung und Urlaub. Ihr Anrufbeantworter sollte alle Textvarianten speichern können. So brauchen Sie nur nach Bedarf umzuschalten.
Auch während der Sprechzeiten ist es sinnvoll, eine Bandansage laufen zu lassen. So können Sie Patienten bereits in der Warteschleife wichtige Informationen z. B. zur Terminbuchung und Rezeptbestellung geben und dadurch Zeit sparen.
Haben Ihnen diese Tipps beim Besprechen Ihres AB in der Praxis geholfen? Hinterlassen Sie uns einen Kommentar.
Sie möchten noch weitere Tipps, wie Sie den Praxisurlaub vorbereiten, eine Vertretung organisieren und was Sie bei der Urlaubsplanung berücksichtigen müssen? Dann klicken Sie auf die Links.
Die Praxisinfos „Urlaubsplanung“ und „Vertretung in der Praxis“ erhalten Sie im Mitgliederbereich oder unter service@virchowbund.de bzw. 030 / 288 774 – 120. Nutzen Sie auch unsere Rechtsberatung und Praxisberatung für Mitglieder.
Kommentare
EIne sehr hilfreiche Übersicht, denn viele Praxen haben nicht die Zeit, sich um die professionelle, textliche und inhaltliche Gestaltung von Telefonansagen zu kümmern.
Wir kennen das von vielen unserer Kunden. Auch die Frage nach benötigen Audioformaten für die Telefonanlage wird häufig gestellt. Um im Vorfeld diese Fragen zu beantworten, haben wir auf unserer Webseite unter https://www.mm-studio.eu/Gratis diverse Gratispakete geschnürt.
Gerne beraten wir Praxen bei der weiteren Gestaltung professioneller Ansagen auch persönlich.
