Qualitätsmanagement

• Klare Zuständigkeiten
• besseres Verständnis für Arbeitsabläufe und -anweisungen
• besserer Überblick über Aufgaben und delegierte Tätigkeiten
• Ressourcen besser planen und einsetzen
• Fehler und Risiken vermeiden (siehe auch Berufshaftpflicht)
• Einheitlichkeit (z. B. der Dokumentation)
• neue Mitarbeiter schneller einarbeiten
• weniger Konflikte im Praxisteam
• zufriedenere Patienten
• Zeit sparen
• Geld sparen

• Diagnostische und therapeutische Abläufe
• Dokumentation in der Patientenakte
• Abrechnung der Leistungen
• Hygiene
• Arbeitsschutz und -sicherheit
• Datenschutz und -sicherheit
• IT
• Medizinprodukte und Medizingeräte
• Strahlenschutz
• Gefahrstoffe
• Bestellungen und Einkauf

Die folgenden Qualitätsziele sollten Sie weiter konkretisieren, z. B. „maximal X pro Monat“:

• weniger Beschwerden
• weniger kritische Ereignisse
• mehr präventive Leistungen durchführen
• mehr Impfungen gegen Diphterie, Masern, Influenza … anbieten bzw. durchführen
• weniger nicht abgesagte Termine
• weniger Rückfragen anderer Praxen oder Einrichtungen aufgrund fehlender, nicht weitergeleiteter oder nicht mitgegebener Unterlagen
• mehr Fortbildungen im Team, z. B. Hygienekurs
• weniger Überstunden pro Mitarbeiter

Teambesprechungen sollten zu einem festen Termin (z. B. 1x pro Monat je 30 Minuten) und in fester Form (mit Tagesordnung, Moderation und Protokoll) durchgeführt werden. In größeren Praxen und MVZ können auch Gruppenbesprechungen sinnvoll sein.

In der Teambesprechung können Sie aktuelle Aufgaben und Termine, Fallbesprechungen, Unterweisungen, Geräteeinweisungen und Übungen behandeln. Sprechen Sie aber auch Fehler, sicherheitsrelevante Ereignisse, Beschwerden und Schäden offen an.

Ihr Ziel sollte sein, dass Ihre Mitarbeiter keine Angst haben, über solche Probleme zu reden. Legen Sie den Fokus auf die Ursache und nicht die Person. Sehen Sie Fehler als Chance, zu lernen.

Im Gegensatz zur Teambesprechung findet das Mitarbeitergespräch normalerweise einmal im Jahr und unter vier Augen statt. Das Mitarbeitergespräch sollten Sie mit einem Leitfaden führen, den Sie als Dokumentation in der Personalakte abheften. Hier finden Sie eine Checkliste zum Mitarbeitergespräch.

Sie können mit den Mitarbeitern auch Zielvereinbarungen zum Qualitätsmanagement schließen. Werden die QM-Ziele erreicht, erhalten die zuständigen Mitarbeiter einen Bonus. Das steigert die Motivation.

Jede Praxis braucht ein Risikomanagement und Fehlermanagement. Als Risiko gilt alles, was z. B. physischen, psychischen oder finanziellen Schaden auslösen könnte. Solche Risiken können Haftungsansprüche von Patienten nach sich ziehen, gegen die Sie sich mit einer Berufshaftpflichtversicherung absichern müssen. Daneben müssen Sie aber auch Maßnahmen ergreifen, solchen Risiken vorzubeugen. Auch die Gefährdungsbeurteilung gehört zum Risikomanagement.

Damit eng verknüpft ist das Fehlermanagement. Darunter versteht man den systematischen Umgang mit Fehlern. Fehler und unerwünschten Ereignisse sollen schnell erkannt werden. Sie sollen dazu genutzt werden, Verbesserungen anzustoßen und zukünftige Fehler zu vermeiden. Deswegen sollen Fehler z. B. dokumentiert und in der Teambesprechung analysiert werden. Danach setzen Sie Ziele zur Fehlervermeidung und treffen entsprechende Maßnahmen.

Zusätzlich können Sie Fehlermeldesysteme im Internet nutzen. Dort werden Fehler anonym gemeldet und gesammelt, damit noch mehr Ärzte und MFA daraus lernen können. Die bekanntesten Fehlerberichtssysteme sind CIRS (Critical Incident Reporting System) und „Jeder Fehler zählt“.

Nutzen Sie Tabellen oder Flussschemata, um die wichtigsten Arbeitsschritte bei wiederkehrenden Prozessen aufzulisten und die Zuständigkeiten bei Schnittstellen zu klären.

Sinnvoll sind solche Beschreibungen z. B. bei diesen Prozessen:

• Erstvorstellung von Patienten
• häufigste Untersuchungen
• häufigste Behandlungen
• Notfallversorgung/Erste Hilfe
• Patientenaufklärung
• Terminmanagement
• Schmerzbehandlung
• Folgeverordnungen von Arzneimitteln
• Prüfung der Arzneimittelsicherheit (Polypharmazie, Risikoarzneimittel)
• Vermeidung von Stürzen
• Umgang mit personenbezogenen Daten
• Einarbeitung neuer Mitarbeiter
• Organisation der Praxis (z. B. Abrechnung, Materialbestellung)

Ähnlich wie die Prozess- und Ablaufbeschreibung unterweisen Sie die Mitarbeiter z. B. zu den Themen

• Aufbereitung von Medizinprodukten
• Händewaschen und Handpflege
• Händedesinfektion
• Reinigung und Desinfektion von Räumlichkeiten und Ausstattung
• Hygieneplan
• Patienten mit meldepflichtigen Erkrankungen
• Rationaler Einsatz von Antibiotika

Checklisten helfen z. B. zu kontrollieren, ob die Abläufe laut Prozessbeschreibung eingehalten werden. So lassen sich Standards aufrechterhalten. Checklisten sind z. B. hilfreich für diese Aufgaben:

• strukturierte Anamnese
• Einschätzung der Dringlichkeit zur Terminvergabe
• Kontrolle der Notfallausstattung
• Übergabe von Informationen zur Einweisung ins Krankenhaus
• Einschätzung des Sturzrisikos von Patienten
• Vorbereitung von operativen Eingriffen

Klicken Sie hier, um unsere Checklisten für den Praxisalltag herunterzuladen – z. B. für den Inhalt des Notfallkoffers.

Befragen Sie regelmäßig Ihre Patienten zu Ihrer Zufriedenheit. Daraus können Sie Verbesserungspotentiale ableiten und auch Anregungen für neue Leistungen erhalten. Nutzen Sie einen standardisierten Fragebogen, z. b. eZAP.

Auch Beschwerden sollten Sie für sich nutzen. Eine Beschwerde zeigt Ihnen, wo aus Sicht der Patienten noch Verbesserungspotential besteht. Auch aus ungerechtfertigten Beschwerden lässt sich oft etwas lernen.

Lesen Sie hier mehr zum Beschwerdemanagement.

Patienten mit bedrohlichen Gesundheitsstörungen müssen als Notfälle erkannt und so schnell wie möglich versorgt werden – egal, ob in der Praxis oder am Telefon persönlich oder telefonisch.

Zusätzlich können Notfälle wie allergische Reaktionen aber auch Brandfälle, Unfälle etc. in der Praxis auftreten. Üben Sie mit Ihrem Team mindestens 1x pro Jahr, was in solchen Fällen zu tun ist. Außerdem sollten Sie einen Notfallplan in der Praxis aushängen. Hier finden Sie einen Notfallplan zum Download.

Akutschmerzen sollen standardisiert aus Patientensicht erfasst, dokumentiert und nach einem individuellen Behandlungsplan behandelt werden. Bei postoperativem Akutschmerz sollten indikationsspezifische interne schriftliche Regelungen angewendet werden.

Wird ein Patient überwiesen, ist die Kommunikation zu Medikationsplan, weiterführender Therapie etc. oft entscheidend für den Behandlungserfolg. Auch dafür sind u. a. Ablaufpläne und Checklisten hilfreich.

Die gesamten patientenbezogenen Abläufe in der Praxis sollten eindeutig und nachvollziehbar dokumentiert sein – von der Erhebung der Patientendaten bis zur Übermittlung von Unterlagen und Befunden. Die Dokumentation soll außerdem schnell, vollständig und ausreichend lange zur Verfügung stehen.

Welche Fristen wann gelten, erfahren Sie in unserer Praxisinfo „Aufbewahrungspflichten“.

In einem Qualitätszirkel tauschen sich Ärzte über ihre Arbeit aus. Sie reflektieren sich und geben einander Feedback, zum Beispiel in Form von Peer Review. Die Teilnehmer wollen die Qualität ihrer Behandlung, aber auch ihre Praxisführung gezielt weiterentwickeln.

In Deutschland existieren rund 10.000 ärztliche Qualitätszirkel. Für die Teilnahme an einem Qualitätszirkel können Ärzte Fortbildungspunkte erhalten. Moderatoren und Tutoren können sich mit finanzieller Unterstützung der Kassenärztlichen Vereinigungen ausbilden lassen.

Die Methode Peer Review kommt auch bei den Senior Expert Docs® zum Einsatz. Erfahren Sie hier mehr über das Praxiscoaching durch Kollegen.